| 试论现代企业的全面服务 |
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http://www.hnzs114.com 2005-1-19
中国管理传播网 作者：倪名
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严格来说，服务在企业管理理论里面，已经不是什么新名词。不过，近年来在市场越来越激烈竞争面前，不少管理专家开始关注并推动“服务营销”概念和理论的传播，“服务”也因为和“营销”的亲密结缘，而迅速在我们社会成为过热名词。
下面是本人在学习研究企业管理有关理论并深入企业实践之后，形成了一些对“服务”的基本理解，期望能够对我们企业管理工作的开展有所补益。
一、服务研究推向全程，是服务的最高境界
随着世界发达国家第三产业在国民经济所占比重的越来越大，对于服务理论的研究也愈深入。但并不仅仅局限于此，而应把服务的范围推广企业运营的全过程，服务已经覆盖企业管理的所有领域。
在中国的服务实践史上，曾经出现过毫不利己、专门利人的服务实践家雷锋。他以自己一生的行为实践，把服务的真谛带给了社会，“全心全意为人民服务”应该是服务最高境界的精炼概括。
二、现代社会对服务的理解依然片面，“善后”变成服务的代名词
当我们进入市场经济时代，已经不再仅仅提倡不需回报的服务，服务可以创造价值。但是，在长期现代经济活动中，某些以服务为核心业务的企业或者甚至某些以服务为主要职能的部门，也没有能够准确完整地理解服务，甚至有人以为服务就是擦屁股（即善后）的工作。
很多企业一想到服务，就会理解成售后服务，甚至服务部门在许多企业都被认为是“花钱”部门，片面的思维导致了服务被理解成为解决问题而出现的部门职能，这是利益驱动社会里的遗憾。
三、中国著名家电企业主推优质服务，从中尝到了甜头
虽然我们进入市场经济时间不久，对服务的整体理解远未达到西方资本主义国家水平，而且对服务的理解和提供停留在较低的水平上，但有不少企业开始从提供优质服务中尝到甜头。
在上个世纪90年代，中国海尔集团率行提出了“五星级服务”的概念，建立了一整套规范成熟的规章制度，投入了大量的资源，终于创立了海尔良好的服务品牌，取得了较好的经济效益和社会效益。
进入21世纪，中国广东志高集团在利润日益稀薄的空调业异军突起，十年力量积累终于显示出强大的爆发力。依靠“创一流服务，树百年品牌”正确服务战略思想的指导，其提出了“全心全意为用户服务”理念，在业内首创了“零配件终身免费更换”服务政策，投入巨资加快硬件和软件设施的更新升级，聘请了大量懂管理、会沟通、精技术的优质人力资源操作一线客户服务工作，用实际行动感动了中国的消费者。
服务显然在志高集团的发展历程中起到了积极的作用，同时和海尔一样，它将为提升中国服务档次写下新的篇章。
四、现代企业倡导优质服务，必须全面系统
我认为，系统论已经成为企业管理理论组成部分已经相当成熟，但遗憾的是，许多领导者和管理者都缺乏这种系统观念，从而导致形成了对服务片面理解的根源。
其实，服务存在于企业组织流程各个环节，而不仅仅是下属对上级的服务或者公司对客户的服务。而现代企业服务工作的推动，关键还是从中高层领导们自身观念的转变开始。
中高层领导是企业组织里的中坚力量，他们的处事风格和风范影响着他们的下属。服务存在于组织的横向和纵向关系之中，其中尤其要关注的是上级对下级的服务以及部门之间的服务。
服务的改善首先必须从上至下，再辅之以制度规范，沟通渠道就会畅通无阻。只要我们认真研究一下那些运作顺畅、极具效率和效益的部门，便会发现该部门的领导往往具有极好的服务意识和沟通技巧，而且要求下属做到的，自己职责范围内一定率先做到，做好“公仆”角色。因为他们明白，主管职位职权的存在，主要是因为承担的责任比下属更加重大，把自己当作传统“官老爷”的主管，必然会因团队无战斗力、业绩低下而被淘汰。为了达成组织目标，主管们有理由不做好后勤服务工作吗？
紧随其后的是企业内部各部门之间相互提供的服务，这类服务往往被也容易被忽视。由于缺乏对服务的理解，易于固执地坚持陈旧的“部门本位”观念，一切文件规章制度制定和运作流程规范尽可能有利于本部门运行，以此尽可能减少或者推卸本部门应承担责任。因此，企业组织内部的服务，应优先于外部的服务而被分析和界定，并且保证整个组织运行过程顺利衔接。
只有理顺了企业内部关系，各部门间能够更好地提供内部各项业务服务的同时，企业才有可能整体提升对客户的服务水平。最为重要的是，在现代企业里倡导全方位的服务，将有可能打破那些传统平庸公司混乱的权谋政治，有利于营造公平竞争大环境。
小结：全方位的服务，将是现代商业社会最具竞争力的武器
上述可知，在现代商业社会里，谁不愿提供优质服务，其劳动就无法获得社会的认可，也就无法实现个人的价值；哪家企业不全方位地倡导优质服务，它就无法赢得更大的市场份额，其品牌也就不可能建立起美誉度和忠诚度，而无法获得合理利润的企业就没有存在的价值。
从这个意义上来看，服务已经成为当今世界上最伟大也最有意义的事业，同时也将是我们在现代商业社会里最具竞争力的武器。 |
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